Wielkie firmy jak Zendesk i Anthropic podpisują intratne kontrakty na AI dla biznesu. Ale afera z Deloitte w Australii pokazuje, że droga do zysków jest wyboista.
W skrócie:
- Zendesk wprowadza agentów AI, którzy mają rozwiązywać do 80% zgłoszeń w obsłudze klienta, co rewolucjonizuje podejście do wsparcia technicznego w firmach.
- Anthropic i IBM łączą siły w strategicznym partnerstwie, a Deloitte ogłasza umowę z twórcami Claude, by wdrażać AI w usługach dla korporacji.
- Deloitte musi zwrócić pieniądze australijskiemu rządowi po dostarczeniu raportu z licznymi halucynacjami AI, co stało się głośnym ostrzeżeniem dla branży.
Powietrze w świecie korporacyjnej sztucznej inteligencji jest gęste od zapachu wielkich pieniędzy. Zendesk, Anthropic, IBM, Google – każdy technologiczny gigant i ambitny startup chce zdobyć swój kawałek tortu. I to nie byle jakiego. Mówimy o kontraktach, które mają zrewolucjonizować obsługę klienta, analizę danych i procesy decyzyjne w największych organizacjach. Ostatni tydzień obfitował w ogłoszenia, od których mogło zakręcić się w głowie. Ale tuż obok fanfar i komunikatów prasowych wybrzmiał cichy, lecz donośny zgrzyt. Dźwięk, jaki wydaje rzeczywistość, gdy zderza się z marketingową obietnicą.
Kto płaci, ten wymaga. A czasem żąda zwrotu pieniędzy
Deloitte, gigant doradztwa, ogłosiło partnerstwo z Anthropic. Brzmi świetnie, prawda? Tyle że niemal w tym samym czasie australijski rząd kazał firmie… zwracać pieniądze. Powód? Raport dostarczony jednemu z departamentów był naszpikowany halucynacjami wygenerowanymi przez AI. To nie jest drobna wpadka. To czerwona kartka wystawiona podejściu „kopiuj-wklej” z modelu językowego, bez jakiejkolwiek weryfikacji. Sprawa jest symptomatyczna. Pokazuje, że wdrożenie sztucznej inteligencji w procesy biznesowe to nie to samo, co zabawa generatorem obrazków. Anthony Ha z redakcji TechCrunch ujął to dosadnie: “Jeśli zamierzasz tego używać, jesteś faktycznie odpowiedzialny za wyniki. Musisz przejrzeć i upewnić się, że cytowane informacje są prawdziwe. Nie możesz po prostu wrzucić tego do modelu i powiedzieć: «Dobra, moja praca skończona, to będzie tyle i tyle godzin do faktury»”. Jak dodaje, każdy, kto tak robi, powinien “być zawstydzony i ukarany grzywną”. Australia pokazała, że to nie są puste słowa.
Czy bot zastąpi człowieka na infolinii? Zendesk jest tego pewien
Z drugiej strony barykady mamy Zendesk, który z dumą ogłasza, że jego nowi agenci AI są w stanie samodzielnie rozwiązać nawet 80% problemów klientów. To obietnica totalnej automatyzacji, usunięcia człowieka z równania tam, gdzie to tylko możliwe. Dla wielu firm, które zmagają się z kosztami i wydajnością działów obsługi, brzmi to jak muzyka dla ich uszu. I, trzeba przyznać, ma to sens. Sean O’Kane, inny dziennikarz TechCrunch, widzi w tym szansę. Zwraca uwagę na branżę motoryzacyjną, gdzie dodzwonienie się do serwisu graniczy z cudem. “Jesteś przerzucany do działu serwisu. Wszyscy są zajęci. Więc jeśli możesz dokładnie uchwycić problem i ułatwić ludziom uzyskanie odpowiedzi, to jest to wartościowe” – komentuje. Problem polega na tym, że technologia to jedno, a jej wdrożenie to drugie. O’Kane przypomina o wszystkich “formularzach internetowych i innych rozwiązaniach, które dealerzy wdrażali, a potem o nich zapominali”. Istnieje ryzyko, że AI stanie się kolejnym martwym kanałem kontaktu, bo firma nie zadba o jego integrację z realnymi procesami.
Biznes to nie aplikacja społecznościowa. Tu liczy się twarda gotówka
Ten wysyp korporacyjnych umów pokazuje fundamentalną prawdę o obecnym etapie rozwoju AI. Podczas gdy media zachwycają się generatorem wideo Sora od OpenAI, prawdziwe pieniądze leżą gdzie indziej. Aplikacje konsumenckie i sieci społecznościowe oparte na AI to być może przyszłość, ale sektor enterprise to teraźniejszość – to tu i teraz podpisuje się kontrakty warte miliony. To właśnie dlatego firmy takie jak Anthropic, IBM czy Google tak agresywnie walczą o rynek biznesowy. Wiedzą, że to bardziej stabilne i przewidywalne źródło przychodu niż wiralowe aplikacje, których popularność może zgasnąć równie szybko, jak się pojawiła. Afera z Deloitte to jednak gorzkie przypomnienie, że biznes nie wybacza błędów tak łatwo jak użytkownik TikToka. Tutaj stawką jest reputacja, bezpieczeństwo danych i realne pieniądze. Firmy, które chcą zarabiać na AI, muszą najpierw nauczyć się brać za nią odpowiedzialność. Inaczej zamiast zysków, będą liczyć koszty zwrotów i odszkodowań.