Airbnb ujawnia, że stworzony przez nich agent AI obsługuje już jedną trzecią zgłoszeń w Ameryce Północnej. Firma planuje globalną ekspansję tej technologii.
W skrócie:
- Autorski agent AI Airbnb radzi sobie już z obsługą około jednej trzeciej wszystkich zapytań klientów w Ameryce Północnej.
- CEO Brian Chesky uważa, że sztuczna inteligencja zapewni “ogromny skok jakościowy” w obsłudze i przewyższy ludzkich konsultantów w rozwiązywaniu niektórych problemów.
- Za transformację firmy w platformę “natywnie opartą na AI” odpowiada nowy CTO, Ahmad Al-Dahle, który w Meta kierował zespołem tworzącym modele Llama.
Wydawało się, że to melodia przyszłości. Kolejna obietnica z folderów marketingowych, którą można włożyć między bajki. A jednak Airbnb właśnie ogłosiło, że ich autorski agent AI przejął już obsługę jednej trzeciej wszystkich problemów zgłaszanych przez klientów w Ameryce Północnej. To nie jest test na małej grupce. To potężna operacja, która w ciągu roku ma objąć cały świat. Firma wierzy, że wkrótce ponad 30% globalnych zgłoszeń – zarówno głosowych, jak i czatowych – będzie rozwiązywanych przez algorytm. We wszystkich językach, w których dziś pracują ludzie.
“Lepszy niż człowiek?” Ambitne plany i kontrowersyjna wizja
Dyrektor generalny Airbnb, Brian Chesky, nie owija w bawełnę. Podczas telekonferencji wynikowej nie tylko mówił o oczywistych oszczędnościach. Rzucił coś znacznie mocniejszego. “Uważamy, że to będzie coś ogromnego, ponieważ nie tylko zmniejszy bazę kosztową obsługi klienta Airbnb, ale jakość usług czeka ogromny skok jakościowy” – stwierdził. Między wierszami kryje się sugestia, która jednym zmrozi krew w żyłach, a drugim otworzy portfele. Chesky najwyraźniej wierzy, że w pewnych obszarach jego AI będzie po prostu lepsza od ludzkich odpowiedników. Bardziej precyzyjna, szybsza, być może nawet bardziej empatyczna w ustrukturyzowany, algorytmiczny sposób. Koniec z czekaniem na linii. Koniec z konsultantem, który ma zły dzień. Zamiast tego – bezbłędna maszyna. Przynajmniej w teorii.
Jak mózg z Meta ma odmienić rezerwację noclegów?
Za tą rewolucją stoi nie tylko technologia, ale i konkretny człowiek. Airbnb niedawno podkradło z Meta Ahmada Al-Dahle, eksperta od AI, który ma pokierować transformacją firmy. Jego CV robi wrażenie. Szesnaście lat w Apple, a ostatnio kierowanie zespołem odpowiedzialnym za generatywną AI w Meta, który stworzył słynne modele Llama. To nie jest przypadkowy menedżer. To architekt. Jego zadaniem jest stworzenie aplikacji, która nie tylko wyszukuje oferty, ale “zna cię”. Jak wyjaśnił Chesky, nowy, oparty na AI system “pomoże gościom zaplanować całą podróż, pomoże gospodarzom lepiej prowadzić ich biznesy i pomoże firmie działać wydajniej na dużą skalę”. To wizja totalna – od pierwszego pomysłu na wyjazd po ostatnie kliknięcie. “Ahmad jest ekspertem w łączeniu ogromnej skali technicznej ze światowej klasy designem, a to dokładnie sposób, w jaki zamierzamy przekształcić doświadczenie Airbnb” – dodał Chesky.
Dlaczego Airbnb nie boi się ChatGPT?
Inwestorzy, co zrozumiałe, dopytywali, czy zewnętrzne platformy AI nie staną się długoterminowym zagrożeniem. Co, jeśli pewnego dnia poprosimy chatbota o zaplanowanie wakacji, a on pominie Airbnb? Chesky odparł ten argument z zadziwiającą pewnością siebie. Jego zdaniem żaden chatbot nie jest w stanie skopiować tego, co firma budowała przez 18 lat. “Chatbot nie ma naszych 200 milionów zweryfikowanych tożsamości ani naszych 500 milionów autorskich recenzji i nie może wysyłać wiadomości do gospodarzy, co robi 90% naszych gości” – tłumaczył analitykom. Airbnb to nie tylko aplikacja. To zamknięty ekosystem z własnym systemem płatności (przez który przepływa ponad 100 miliardów dolarów), ubezpieczeniami i mechanizmami weryfikacji. W tej układance zewnętrzne AI pełnią, zdaniem Chesky’ego, rolę podobną do wyszukiwarki Google – napędzają ruch na początku ścieżki zakupowej. Co więcej, ruch ten konwertuje nawet lepiej.
Wewnętrzna rewolucja już trwa
Zmiany widać nie tylko w produkcie końcowym, ale i wewnątrz organizacji. Airbnb pochwaliło się, że już 80% ich inżynierów korzysta z narzędzi AI w codziennej pracy, a celem jest szybkie osiągnięcie 100%. To pokazuje, jak głęboko firma integruje nową technologię w swoje procesy. To nie jest tylko gadżet dla klientów, ale fundamentalne narzędzie pracy. Firma już teraz eksperymentuje z konwersacyjnym wyszukiwaniem, udostępniając je “bardzo małemu odsetkowi” użytkowników. W przyszłości planuje zintegrować z nim również oferty sponsorowane. Wygląda na to, że pociąg z napisem “AI” odjechał ze stacji Airbnb z pełną prędkością. I nie zamierza się zatrzymywać.